Битрикс24

Битрикс24 — основной канал llmagent. Приложение ставится из Битрикс24.Маркет, бот появляется на портале как чат-бот: в открытых линиях он отвечает клиентам, во внутренних чатах помогает сотрудникам, а кабинет открывается прямо внутри Битрикс24. Только в этом канале бот сам зовёт оператора в живую очередь Контакт-центра, и только здесь работают автоматизации по CRM.

Установка из Битрикс24.Маркет

1. Установите приложение llmagent из Битрикс24.Маркет и откройте его. Первое открытие сделайте под администратором портала — от этого зависит, каким доступом бот будет пользоваться для отправки сообщений (см. «Если бот перестал отвечать»).
2. При первом открытии автоматически создаётся организация с тарифом «Тест» (14 дней, 100 запросов) и первый бот. Вы попадаете в кабинет внутри портала.
3. На портале появляется чат-бот с именем бота — можно сразу проверить его в переписке.

Дальше бот живёт синхронно с настройками: переименовали его в настройках — бот на портале переименуется, загрузили картинку — обновится и картинка. У каждого бота организации — свой бот на портале.

Как это работает

Сообщения из портала бот принимает сразу, а ответ готовит следом — портал его не ждёт. Каждое сообщение, пришедшее к боту, подтверждается у самого Битрикс24: написать боту от имени вашего портала со стороны нельзя.

Бот различает две аудитории. Сообщения из открытых линий — это клиенты. Личный чат сотрудника с ботом — внутренняя работа: сотрудникам доступны файлы, поиск в интернете и навыки (см. «Как агент готовит ответ»). В групповом чате бот отвечает, когда его упоминают через @: остальную переписку чата он не получает и отвечает тому, кто его позвал. Групповой чат — тоже внутренняя работа; в разделе «Диалоги» такие разговоры видны администраторам и помечены «Групповой чат».

Каждый ответ бота — и клиентам, и сотрудникам — списывает один запрос из лимита тарифа.

Открытые линии

Открытая линия — канал Контакт-центра Битрикс24: в неё приходят обращения из онлайн-чата на сайте и мессенджеров, подключённых к линии. llmagent подключается к линии как приветственный чат-бот: он первым принимает обращение и ведёт диалог, пока не понадобится человек.

В «Каналах» кабинета, в блоке «Открытые линии», — линии, где ответственным назначен бот. Под списком две кнопки — откуда взять линию; каждая открывает окно:

1. «Новая открытая линия». Укажите название и нажмите «Создать»: платформа создаст линию на портале, и бот сразу встанет в неё ответственным.
2. «Назначить бота существующей линии». Выберите линию портала и нажмите «Назначить». Если в линии уже стоит другой чат-бот, окно предупредит: наш бот займёт его место. Очередь операторов, CRM и тексты линии не меняются — только настройки бота.

Назначить бота можно и в самом Битрикс24: в настройках линии (Контакт-центр → линия → «Чат-боты») выберите бота llmagent в «При обращении клиента назначить ответственным чат-бота». Линия появится в «Каналах» кабинета автоматически.

Пока ни в одной линии с ботом нет работающего канала, в заголовке «Для клиентов» стоит жёлтая точка и надпись «Клиенты пока не могут написать боту».

Каналы линии

Клиенты пишут в линию через её каналы: онлайн-чат на сайте, Telegram, МАКС, WhatsApp и другие, которые умеет подключать ваш портал. Под названием линии написано, сколько у неё каналов и сколько из них с ошибкой или выключено.

Нажмите на строку линии — она раскроется, и под ней появятся все каналы портала с отметкой, какие уже подключены, выключены или в ошибке. Нажмите нужный канал: кабинет откроет его страницу в Битрикс24 в новой вкладке — токен бота, код виджета и прочие настройки канала задаются там. Когда закончите и вернётесь в кабинет, канал появится у линии.

Настройки линии, которые влияют на бота

У строки линии в «Каналах» есть кнопка «Настройки линии»; на телефоне она в меню «⋯» у линии. Точка перед надписью говорит, как настроена линия, а подсказка на кнопке — то же словами: зелёная точка — «Линия настроена так, как нужно боту», жёлтая — «Бот работает; пара настроек могла бы быть лучше», красная — «Часть настроек мешает боту». Нажмите «Настройки линии» — откроется окно линии с таблицей «Как сейчас» и «Как надо»: настройки линии рядом с теми, при которых бот работает как задуман.

Настройка	Как надо	Зачем
Когда подключать чат-бота	В начале каждого нового разговора	Так бот встречает и тех, кто уже писал раньше
Через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь	10 минут или больше	Раньше портал заберёт разговор у бота, и клиент будет ждать оператора вместо ответа. Десять минут — страховка на случай, если бот замолчал
Когда отключать чат-бота	После завершения диалога	Так бот остаётся в разговоре, пока клиент ждёт оператора

Если в линии снята отметка «При обращении клиента назначить ответственным чат-бота», бот в ней выключен и клиентам не отвечает: точка у «Настроек линии» красная, у пункта «Каналы» в меню загорается точка, а в окне линии эта отметка стоит первой строкой.

Так эти настройки выглядят в Битрикс24, раздел «Чат-боты» в настройках линии:

Ключевой параметр — «Через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь», так он назван и в настройках линии в Битрикс24. Через выбранное время Битрикс24 сам заберёт диалог у бота и поставит клиента в очередь операторов — клиент будет ждать человека вместо ответа бота. 10 минут и больше, а также «не переводить» кабинет считает нормой; меньше 10 минут — проблема: точка у «Настроек линии» краснеет, а у пункта «Каналы» в меню загорается точка, её видно из любого раздела кабинета.

Кабинет ставит 10 минут сам

Создавая линию или назначая в неё бота, кабинет выставляет таймер в 10 минут — это значение из списка самого Битрикс24. «Не переводить» можно выбрать вручную в настройках линии. Если у линии таймер не выбран из списка Битрикс24 — так бывает у линий, заведённых раньше, — точка у «Настроек линии» жёлтая: поставьте 10 минут в настройках линии, иначе после сохранения настроек портал начнёт отдавать разговор операторам через минуту.

Приветственное сообщение клиентам открытой линии бот не отправляет — оно настраивается средствами самой линии.

Работа оператора

В открытой линии у бота есть инструмент «позвать оператора»: он применяет его, когда клиент просит человека или когда понимает, что помочь не может. Бот сообщает клиенту о переводе и ставит обращение в очередь линии — дальше работает стандартное распределение Битрикс24.

Пока оператор не подключился, бот продолжает отвечать, но знает, что оператор уже вызван, и повторно его не зовёт: после вызова действует пауза в 60 минут. Как только оператор реально вошёл в диалог, бот замолкает; когда оператор вышел — возвращается сам. Обе границы отмечаются в ленте раздела «Диалоги».

Ответить клиенту можно и прямо из кабинета — в ленте диалога есть поле ответа оператора. Подробнее — «Диалоги и оператор».

После бота нужен человек на месте

После передачи бот молчит, пока оператор в диалоге. Если в рабочее время некому принять обращение, клиент останется без ответа — следите, чтобы кто-то из очереди линии был на месте.

Файлы в чатах

Если Битрикс24 не предоставляет поиск по названию для одного из дисков, бот временно пропускает этот диск. Остальные диски и база знаний остаются доступны, а известную папку можно открыть напрямую. Доступность поиска проверяется раз в сутки; после успешной проверки бот снова использует этот диск.

Вложения от клиентов в открытых линиях бот не читает: он видит имя файла и может отреагировать на него словами, но содержимое ему недоступно.

Во внутренних чатах сотрудников бот скачивает присланные файлы и работает с их содержимым: до 10 файлов за сообщение, до 20 МБ каждый; содержимое хранится 30 дней. Там же бот может сам прислать в чат подготовленный документ. Подробнее — «Навыки».

Синхронизация базы знаний из Битрикс24

Если материалы компании уже лежат в Базе знаний Битрикс24, их не нужно переносить вручную — подключите синхронизацию в разделе «База знаний» кабинета (кнопка «Битрикс24»).

Поддерживается База знаний 2.0. Подключается входящим вебхуком: в Битрикс24 откройте «Разработчикам», создайте входящий вебхук и отметьте ему единственное право — «Базы знаний (note)», а полученную ссылку вставьте в кабинет. Вебхук принимается только с вашего портала; если прав окажется больше, кабинет его не примет — так вы не отдадите доступ к лишнему. Дальше выбираете базы и запускаете синхронизацию. Отозвать доступ можно кнопкой «Забыть» или удалением вебхука на портале.

Синхронизация запускается вручную

Автоматического обновления по расписанию нет: изменили материалы на портале — зайдите в «Базу знаний» и запустите синхронизацию заново.

Про устройство базы знаний и другие источники — в статье «База знаний».

Доступ и авторизация

Кабинет внутри Битрикс24 не требует пароля: сессия выдаётся порталом при открытии приложения и продлевается сама — держать вкладку открытой можно сколько угодно.

Роль в кабинете приходит с портала: администратор портала становится «Администратором» кабинета, остальные — «Сотрудниками». Изменить роль можно в «Настройки» → «Организация» → «Сотрудники».

Если бот перестал отвечать

Чаще всего это означает, что доступ приложения к порталу перестал действовать — например, сотрудника, под которым открывали приложение, уволили или ограничили в правах. Порядок действий:

1. Откройте приложение llmagent в Битрикс24 под администратором портала — при каждом открытии доступ обновляется, и бот снова может отправлять сообщения от имени портала.
2. Если не помогло — переустановите приложение из Битрикс24.Маркет. Организация привязана к адресу портала, поэтому настройки, база знаний и диалоги при переустановке сохраняются.

Ограничения и подводные камни

Удаление линии из кабинета удаляет её в Битрикс24

Пункт «Удалить» в меню «⋯» у открытой линии в «Каналах» удаляет саму линию на портале, а не только отключает бота. Чтобы линия осталась жить без бота, вместо удаления уберите бота из её настроек в Битрикс24.

• Голосовые сообщения и видео не распознаются: бот увидит только имя файла.
• Клиентам в открытых линиях бот файлы не готовит — это внутренний сценарий.

Смежные статьи

• Каналы: обзор
• Диалоги и оператор
• Автоматизации
• База знаний
• Быстрый старт