Диалоги и оператор

Как хранится история переписки в llmagent, что видно в разделе «Диалоги», кто из сотрудников что видит и как оператор отвечает клиенту прямо из кабинета.

Диалог — это вся переписка одного собеседника с ботом в одном канале: клиент в открытой линии Битрикс24, чат в Telegram или МАКС, ваш собственный чат в кабинете. Всё, что бот сказал клиенту, сохраняется и видно вам — в кабинете лежит вся переписка целиком, даже когда разговор идёт в мессенджере.

Здесь же живёт главный «предохранитель» клиентской поддержки: подключение живого оператора.

Как устроен диалог

Что сохраняется. В ленте диалога — реплики собеседника, ответы бота, сообщения операторов и служебные события (например, «Оператор подключился из кабинета — бот приостановлен»). Сообщения хранятся без ограничения срока. Содержимое вложений хранится 30 дней, после чего в ленте остаётся запись о файле с пометкой об истёкшем сроке.

Что бот помнит. При подготовке ответа бот учитывает последние 20 сообщений диалога — это его рабочая память. Более ранняя переписка остаётся в ленте для вас, но на ответ уже не влияет. Служебные события бот не видит, а вот сообщения операторов видит и учитывает: если оператор что-то пообещал клиенту, бот после возвращения в диалог знает об этом.

Заголовки. В чате кабинета заголовок собирается из первого сообщения. В каналах заголовком становится имя собеседника: имя из Битрикс24, имя или ник из Telegram. Если имени нет, диалог подписывается его номером в канале.

Кто что видит

Лента диалогов открыта всем сотрудникам, но показывает разное:

Администраторы — и главный администратор — видят обращения клиентов и групповые чаты портала.
Сотрудник видит обращения клиентов.

Обращения клиентов — работа компании, поэтому они видны команде. Администраторы также могут читать разговоры сотрудников с ботом — в чате кабинета и в личном чате в Битрикс24. В «Сотрудниках» нажмите на сотрудника: под ним раскроются его диалоги, начиная с последнего активного. Откройте нужный диалог, чтобы прочитать переписку. Сначала показаны 20 диалогов, остальные загружаются кнопкой «Показать ещё». Обычный сотрудник видит свои разговоры в «Моих чатах»; чужая личная переписка ему недоступна. Если права администратора выданы всем сотрудникам, это право чтения есть у каждого.

Раздел «Диалоги»

По умолчанию раскрытый список показывает до 1000 диалогов сотрудника. Если диалогов больше, уточните фильтры по боту или последней активности, чтобы продолжить просмотр. Это ограничение просмотра, а история переписки сохраняется полностью.

Переключатель «Клиенты / Сотрудники» над списком. «Клиенты» — обращения из открытых линий Битрикс24, Telegram и МАКС. «Сотрудники» — строка на каждого сотрудника, который разговаривал с ботом: сколько у него диалогов и сколько сообщений он в них написал. Клик по строке раскрывает его диалоги; повторный клик сворачивает список. После первых 20 диалогов есть кнопка «Показать ещё», если осталось продолжение. Ниже сотрудников — групповые чаты портала. Фильтры по боту и активности действуют и на итоги сотрудников, и на раскрытые списки. У каждой части — число строк с учётом фильтров, у «Сотрудников» — сотрудники и группы. Часть «Сотрудники» есть у администраторов; обычный сотрудник видит клиентские обращения, а свои разговоры с ботом — в «Моих чатах».
Список слева — канал, заголовок, начало последнего сообщения и когда оно пришло: сегодня — время, раньше — дата. У обращения из открытой линии к имени клиента дописано название линии: «Пётр – Сайт»; по нему работает и поиск. У обращения из открытой линии Битрикс24 — фото клиента, если оно есть в Битрикс24 (обычно у тех, кто пишет из мессенджеров), со значком канала в углу; без фото — значок её канала: Telegram, МАКС, WhatsApp, онлайн-чат на сайте и другие. У группового чата портала — значок групповых чатов. Фильтры: по боту, если их несколько, и по последней активности; если под фильтры не подошёл ни один диалог, в пустом списке есть кнопка «Сбросить фильтры». Поиск по диалогам — у лупы рядом с фильтрами: наведите на неё, и появится поле поиска. Пока поиск задан, на лупе горит точка, как у фильтров.
Шапка диалога — имя собеседника, откуда пришёл разговор и кнопки «Открыть в Битрикс24» и «О диалоге».
Лента справа — сообщения выбранного диалога с подписями: «Собеседник», «Бот», «Оператор».
«Размышление» над ответом бота — раскрываемый список действий: поиск, чтение файлов, просмотр изображений и другие шаги. Рядом показано время от сообщения собеседника до ответа бота. Блок появляется, когда в истории есть шаги, и доступен после повторного открытия переписки.
Нажмите «Ищу в базе знаний» или «Ищу в каталоге» внутри «Размышления», чтобы открыть окно с запросом и сохранёнными результатами: документами и найденным текстом либо условиями поиска и товарами. Если в истории нет названий документов, отображается найденный текст. У чтения навыка показывается его текущее название; если навык больше недоступен, остаётся подпись «Читаю навык».
У некоторых старых ответов подробности поиска недоступны. В этом случае окно покажет «Результат поиска недоступен».
Служебные события размечают границы, где отвечал человек, а где бот.
Вложения — файлы из переписки можно открыть в предпросмотре или скачать, пока не истёк срок хранения.
«О диалоге» — карточка разговора, кнопка «О диалоге» в шапке диалога; когда окно узкое, от кнопки остаётся значок «i». Внизу карточки — «Открыть в Битрикс24» и «Скопировать номер диалога»: номер пригодится, если пишете в поддержку. В самой карточке:
- собеседник и его сторона — клиент или сотрудники;
- откуда разговор: открытая линия (её название и канал — Telegram, WhatsApp, онлайн-чат и другие), Telegram или МАКС напрямую, групповой чат в Битрикс24; у мессенджера — ещё и ник собеседника;
- у группового чата — сколько сотрудников писали боту;
- бот, который ведёт разговор;
- когда разговор начался и когда была последняя реплика;
- сколько сообщений и от кого — клиента или сотрудника, бота, оператора; сколько файлов;
- у разговора с клиентом — подключался ли оператор или ведёт разговор сейчас;
- карточки CRM, к которым привязан разговор, со ссылками в Битрикс24: лид, сделка, контакт или компания обращения из открытой линии и карточки, которые завёл сам бот.
Диалог из Битрикс24 открывается кнопкой «Открыть в Битрикс24» в шапке диалога — в новой вкладке, прямо в вашем портале, там, где с ним работают операторы.

Оператор отвечает из кабинета

В диалоге с клиентом есть поле ответа: сотрудник может написать собеседнику вместо бота — в Telegram, в МАКС, в открытую линию Битрикс24. Реплика уходит собеседнику в его канал, а не просто ложится в историю. Недописанный ответ не пропадает, если открыть другой диалог и вернуться: он ждёт в поле, пока вы не ушли из раздела.

Первая же реплика оператора останавливает бота: два собеседника, отвечающие одновременно, — худшее, что можно показать клиенту. В ленте появляется отметка «Оператор подключился из кабинета — бот приостановлен».

Когда оператор заканчивает и выходит, бот возвращается сам — «Оператор завершил диалог — бот снова отвечает». Ничего включать вручную не нужно.

Когда бот сам зовёт оператора

В открытой линии Битрикс24 у бота есть отдельный инструмент — позвать человека. Бот применяет его, когда клиент прямо просит оператора или когда понимает, что помочь не может: сообщает клиенту о переводе и ставит диалог в очередь линии. Дальше действуют правила распределения вашей открытой линии — кто получит чат, решает Битрикс24.

Если бот подготовил короткий пересказ обращения, он отправляется отдельным системным сообщением в Битрикс24 перед переводом: кто пишет, что хочет и что уже выяснено. В «Диалогах» появляются две отдельные служебные строки: «Бот передал работу с диалогом оператору» и подготовленный пересказ. Пересказ сохраняется здесь, даже если его не удалось отправить в Битрикс24. Если пересказ не удалось доставить, вызов оператора всё равно выполняется.

Пока оператор не подключился, бот продолжает отвечать на новые сообщения, но знает, что оператор уже вызван, и второй раз перевод не обещает. Повторно дёргать операторов бот не будет: после вызова действует пауза в 60 минут.

Как только оператор реально вошёл в диалог, бот замолкает — так же, как при ответе из кабинета.

Особые случаи

Запросы закончились или оплаченный период истёк — в открытой линии бот зовёт оператора, чтобы не бросить клиента; в остальных каналах предлагает обратиться позже.
Технический сбой — не повод звать человека: бот просит повторить сообщение и операторов не дёргает. Сбои обычно разовые.
Сотрудник во внутреннем чате при недоступности бота получает свой текст — с указанием, к кому в компании обратиться.

Смежные статьи

Как агент готовит ответ — что происходит между сообщением и ответом.
Битрикс24 — подключение бота и открытых линий.
Telegram и МАКС — каналы без очереди операторов.
Разделы кабинета — где что находится в кабинете.